Digitising your after-sales service with CRM software

CRM (Customer Relationship Management) software is an essential tool for after-sales service.

Digitaliser son S.A.V avec un logiciel CRM

25 mai 2021

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est utilisé pour la gestion de la relation clients. Plus précisément, ce logiciel va permettre à votre entreprise d’avoir une vue d’ensemble sur les interactions entre votre entreprise et les clients. Il offre plusieurs atouts à une entreprise comme l’optimisation de la communication, l’optimisation de la gestion de l’activité et la gestion du service client, ou service après-vente.

Le service après-vente est un service offert par une entreprise après la vente d’un service ou d’un produit. Cet élément est nécessaire au développement de l’entreprise. Par exemple, si le client est satisfait, alors il va recommander à d’autres clients potentiels de passer par votre entreprise. A l’inverse, si le client est mécontent alors il va le faire savoir. Le S.A.V est donc l’un des piliers de la réputation de votre l’entreprise.

Le module SAV d’un logiciel CRM, parfois appelé outil ticketing, permet une très bonne gestion du service après-vente. Le logiciel CRM permet de recenser les interactions avec les clients, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent pour contacter votre S.A.V (ordinateurs, téléphones, formulaires de contact etc.)

Grâce au logiciel CRM Service Client, il est possible d’avoir accès à énormément d’informations qui faciliteront les interactions par la suite. On peut notamment avoir accès à la progression des tickets et des interventions.

Les principales fonctionnalités du CRM utile pour le S.A.V :

La gestion du service client permet :

La centralisation des informations
L’association avec les produits, les tickets, etc.
L’accès rapide à l’historique des interactions
La géolocalisation rapide des clients

La gestion des tickets permet :

La concentration des tickets dans un même emplacement
L’attribution manuelle ou automatique des tickets aux personnes qualifiées
La mise en lien avec d’autres fiches (notamment clients, produits etc.)
La gestion du niveau de priorité (en cas d’incident)
Le suivi de la progression du ticket
Une vue d’ensemble (pipeline, liste, kanban…) sur les tickets et les interventions précédentes

La gestion des contrats permet :

L’envoi d’avertissement en cas d’impayés
L’envoi d’avertissement au moment de l’échéance du contrat
La possibilité d’avoir des indications concernant le nombre de tickets ou le nombre d’heures dans le contrat
La liaison entre les contrats et les tickets. La progression du contrat est actualisée en tenant compte du temps passé sur les tickets.

La gestion de l’emploi du temps permet :

De donner l’accès aux emplois du temps des personnes qui travaillent au S.A.V mais aussi, d’avoir accès aux emplois du temps des autres employés grâce à un agenda synchronisé
D’avoir une vue globale sur les emplois du temps de plusieurs personnes

La gestion des interventions permet :

L’optimisation de la gestion des tâches et des rendez-vous
Un compte-rendu partagé
Un espace documentaire partagé
De générer des bons d’interventions facilement et rapidement.

Le portail client permet aux clients :

De retrouver leurs documents en toute autonomie, 24h/24, sur leur espace personnel
De suivre l’avancée de leurs demandes
De trouver les réponses à leurs demande en ligne gràce à une approche selfcare du service client

D’autres fonctionnalités possibles et très utiles sont disponibles comme :

La création de tâches automatiques si on modifie un élément ailleurs (dans un autre champ par exemple)
La progression automatique de l’évolution des contrats
L’élaboration automatisée d’une classification de dossiers, etc.
La diffusion automatique de mails ou de SMS de rappel

Pour résumer, le module Service Client de votre logiciel CRM apporte :

Un S.A.V d’une qualité supérieure
Un historique et une traçabilité des interactions (avec les mails, SMS, etc.)
Un S.A.V plus performant et professionnel grâce à la centralisation de l’information concernant notamment les produits
Une augmentation du chiffre d’affaires dû au traitement minutieux des différents fichiers.
Une bonne image de votre entreprise et une plus grande satisfaction client

Amélioration de l’expérience client avec de nouveaux outils très performants

Des outils intégrés au CRM qui facilitent la communication et qui participe à la fidélisation des clients :

Les SMS, il y a la possibilité d’envoyer des SMS depuis le CRM pour rappeler un rendez-vous, etc.
Les E-mails, il est possible d’envoyer des e-mails depuis le logiciel CRM mais aussi de rattacher des e-mails à une fiche client du CRM.
La Newsletters qui va permettre d’informer d’un problème (au moment de la mise à jour d’un produit par exemple)
Les Chatbots qui permettent de gagner du temps et d’orienter les clients pour les questions les plus simples

Les bénéfices de la digitalisation de son S.A.V sont nombreux, mais en voici quelques-uns :

Permettre à ses clients et à ses partenaires d’être plus autonomes
Gagner du temps
Avoir une activité plus écoresponsable en imprimant moins
Centraliser énormément de données pour permettre de mieux les visualiser et les analyser