Fidelizar con un software CRM
El software CRM es una herramienta que permite centralizar la información y filtrarla automáticamente. Se puede consultar una gran cantidad de datos: contacto, perfil, preferencias, etc. Estos datos se utilizarán posteriormente para implementar estrategias de fidelización: ofertas personalizadas, correos electrónicos, boletines informativos o incluso recompensas.
Le logiciel CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) est un outil qui permet de gérer plus facilement votre relation client.
Découvrez comment le CRM peut devenir un véritable avantage afin d’optimiser la fidélisation.
Les données CRM
Le point fort d’un CRM, c’est sa capacité à centraliser toutes les informations dans un même outil. Ses fonctionnalités de filtrage et de segmentation permettent ainsi de retrouver et d’exploiter l’information de la manière la plus efficace possible. Il existe des données de différentes natures, elles vont toutes vous être utiles pour mettre en place votre stratégie de fidélisation.
- Données de contact
Il s’agit des coordonnées du client : nom, prénom, adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse postale… Ces coordonnées peuvent être récupérées lors d’une commande internet, lors d’une visite en magasin, etc. Le CRM va stocker ces informations et ainsi établir un nouveau contact. Ainsi il ne vous reste plus qu’à contacter !
- Données de profil
Ces données vont dépendre dans un premier temps de la relation commerciale : BtoB ou BtoC.
Dans le cas d’une relation BtoC, on parlera de : situations géographiques, âge, loisirs, genre, date d’anniversaire.
Ainsi vous allez pouvoir cibler correctement vos campagnes marketing et vos communications. Les publicités envoyées seront différentes, selon le profil de la personne (genre, âge, etc) ou même, selon sa zone géographique.
Ces informations vous permettent de segmenter et de cibler correctement afin de leur envoyer des informations pertinentes et susceptibles de leur plaire.
- Données de consentement et les préférences
Ce sont des données que toute entreprise doit prendre en compte avant d’envoyer une quelconque communication. Elles déterminent les choix du client : préférences de contenus et produits, communications autorisées, partage de données personnelles, etc. On peut également déduire ces préférences grâce à un tracking comportemental, cette méthode d'observation permet la collecte et l’analyse de différents indicateurs (taux de clic, taux d’ouverture, taux d’abandon, etc). Analysés, ces indicateurs permettront ainsi de mieux comprendre les actions de vos utilisateurs.
- Données transactionnelles et de fidélité
Elles représentent les achats réalisés par le client ainsi que les données liées : fréquence d’achats, types de produit achetés, montant des achats, canaux de vente, ancienneté, points fidélité, etc.
Les données CRM au service de la fidélisation
Une fois les données récupérées et classées par le logiciel, l’analyse va pouvoir commencer.
Les informations clients proviennent de multiples sources et une solution CRM efficace permettra d’analyser et de comprendre ces données pour ensuite créer des campagnes commerciales et marketing adaptées et ainsi fidéliser le client.
Personnalisation et offres ciblées
La communication avec le client va être personnalisée grâce aux données récoltées en amont notamment celles de profil et de préférence. Montrer au client que votre entreprise prend en compte ses préférences et que vous êtes capable d’adapter votre discours en fonction de lui et des données transmises est un facteur clé de fidélisation. Cela crée un sentiment de proximité et d’appartenance.
Cette personnalisation passe notamment par les offres ciblées. Pour cela, il suffit à votre CRM d’analyser l’historique d’achat, ses différents clics, etc. Ainsi les offres proposées seront pertinentes et auront plus d’impacts.
Les récompenses
Lorsqu’on veut fidéliser, on récompense ! Mais comment savoir si le client est légitime de recevoir une récompense ?
Le CRM va se charger de faire le travail d’analyse encore une fois. Les données permettant de savoir si la récompense peut être attribuée : fréquence et montant des achats.
Ces récompenses vont renforcer le lien avec le client, cela montre que vous êtes sensibles aux actions de celui-ci et que vous n’oubliez pas de le remercier pour sa fidélité.
Cependant, les données peuvent également servir à détecter si le client souhaite mettre fin à sa relation avec l’entreprise. Ainsi vous allez pouvoir anticiper et essayer de le reconquérir.
Les données permettant de capter les signes sont : l’historique transactionnel, le statut du client, la fréquence des interactions avec le service client, etc.
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