Qu’est-ce qui fait un portail client performant ?

09 juin 2021

Définition

Le portail client, aussi appelé « extranet » est un espace privé dédié aux clients, prospects et partenaires.

Il est nécessaire de connaître la différence entre intranet et extranet. L’intranet permet les interactions entre les membres de l’entreprise et l’extranet permet la connexion avec l’extérieur, c’est-à-dire les autres interlocuteurs de votre entreprise comme les clients, les partenaires, les étudiants, les usagers etc.

Grâce au portail client, les clients peuvent suivre les actualités de l’entreprise, échanger avec vous en cas de problème, consulter leur dernière facture, etc.

Un portail client performant améliore la fluidité dans la relation client et engendre un gain de temps pour l’entreprise.

Les fonctionnalités essentielles d'un portail client performant

Un portail client paramétrable, adapté à votre marque

Le portail client est accessible à vos clients (ou partenaires, usagers, etudiants...), il doit donc être à l'image de votre entreprise : logo, charte graphique, nom de domaine, etc. Le client qui se connecte au portail client ne doit pas avoir de doute sur l'appartenance du site à votre entrerpise.

Une base de connaissance

Bien souvent, les clients vont d’abord rechercher un article qui pourrait répondre à leurs questions. C’est pourquoi une base de connaissances bien organisée et complète, avec toutes les informations sur vos produits ou services, est nécessaire. Par exemple avec des FAQ, des informations de dépannage, etc. De plus la barre de recherche doit être mise en évidence afin que vos clients la trouvent tout de suite.

Des forums

Les clients consultent régulièrement les forums de discussions pour obtenir des réponses personnalisées à leurs questions. Les forums sont pratiques pour une entreprise, car ils permettent de traiter beaucoup de nouveaux sujets qui pourront ensuite faire l’objet d’articles afin d’éviter que les clients qui ont le même problème ne postent eux aussi de nouveau la même chose sur le forum.

Le ticketing

La dernière grande fonctionnalité nécessaire à un portail client est le service-client ou ticketing. Les clients qui ne trouvent vraiment pas de réponse à leur question vont finalement vouloir être en contact avec un professionnel. Le portail client doit leur permettre de saisir leur demande via un formulaire et de la suivre.