La fidélisation des clients, une stratégie à part entière
Les clients d’aujourd’hui sont plus informés, plus attentifs et plus critiques vis-à-vis des différentes marques et de l’expérience client offerte. C’est pour cette raison qu’elles développent de plus en plus des techniques de fidélisation à l’aide d’outils numériques performants : CRM, emails, portail client, etc.
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Avec la montée du e-commerce et la digitalisation des différents services de vente, le comportement d’achat des consommateurs a bien évolué au cours des quinze dernières années. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus informés, plus attentifs et plus critiques vis-à-vis des différentes marques et de l’expérience client offerte.
De plus, la diversification de l’offre de biens et de services a rendu les consommateurs plus volatiles.
C’est dans ce contexte que les marques se sont rendues à l’évidence : acquérir des clients est une chose, les garder en est une autre.
Les entreprises sont conscientes de l’importance de l’expérience client pour leur image. C’est pour cette raison qu’elles développent de plus en plus des techniques de fidélisation à l’aide d’outils numériques performants.
Pourquoi fidéliser les clients ?
L’objectif de la fidélisation client est d’augmenter le niveau d’engagement de certains des clients pour en faire de réels ambassadeurs de la marque.
De plus, des clients fidélisés sont des clients récurrents, loyaux et dévoués.
On fidélise des clients pour des raisons bien précises :
- Augmenter le chiffre d’affaires : le client fidèle dépensera davantage que le client occasionnel.
- Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux : l’investissement dans un processus de fidélisation est certes couteux mais vous êtes sûrs qu’il va porter ses fruits, alors que les processus d’acquisition de clientèle ne sont pas certains de fonctionner et de ce fait ils peuvent entrainer une perte d’argent.
- Capter une nouvelle clientèle : le client devient ambassadeur de votre marque, il parle de votre marque autour de lui et tout cela gratuitement.
- Fidéliser ses clients permet d’améliorer son offre : en répondant à vos questionnaires, en donnant son avis, le client prend part au processus d’amélioration des produits.
Acquérir des clients est une nécessité, c’est certain. Cependant, les garder est un besoin pour l’entreprise !
Attention un client satisfait n’est pas nécessairement un client fidèle. Vous devez donc élaborer une stratégie active de fidélisation client.
Avec quels outils ?
Les emails :
Les campagnes emailing sont destinées à des clients ou des prospects,
L'e-mailing peut avoir différents objectifs : prospection, information (newsletter), fidélisation (invitation à un événement), commercialisation (lancement de produit). Les emails envoyés peuvent être de différentes natures :
- Post achat
À chaque achat en boutique, la prise d’email est presque obligatoire afin d’identifier les clients automatiquement. C’est une technique de fidélisation remarquable, par exemple : L’envoi du ticket de caisse digital par email permet de rendre service à vos clients, mais ce mail intègre également des promotions, des enquêtes satisfactions, des recommandations produits, soit de nombreuses techniques qui vont permettre de garder le contact et favoriser le retour du client en boutique.
- Mail d’anniversaire
Simple et efficace, ce mail a pour objectif d’augmenter le sentiment d’appartenance dans la communauté au client. La marque pourra lui transmettre un bon d’achat pour l’occasion, doubler les points de fidélité pendant le mois d’anniversaire, etc.
Le programme de fidélité :
Le fameux programme de fidélité, surement l’une des techniques les plus connues et utilisées ! L’objectif est de faire adhérer à ses clients à un programme de fidélité permettant ainsi de bénéficier de nombreux avantages : promotions, cadeau, ventes privées, etc.
Toutes ces attentions ont un but commun : faire sentir au client qu’il est privilégié !
Ce programme de fidélité a longtemps été représenté par une carte, la fameuse carte de fidélité. Si aujourd’hui encore de nombreux magasins l’utilisent, elles se sont aussi dématérialisées pour un simple fichier client enregistré dans la base de données des boutiques.
Le portail client :
Le portail client est également un outil de taille pour fidéliser les clients.
C’est un atout pour une entreprise que d’avoir un extranet à la portée des clients.
En effet, les clients vont pouvoir trouver de multiples informations les aidant ainsi à répondre à leurs questions.
Cet outil va favoriser l’expérience client et donc petit à petit à fidéliser les clients. Les clients ont leur propre compte, tout y est enregistré, ils n’ont plus besoin de taper à nouveau leur numéro de téléphone leur numéro de carte, un vrai gain de temps !
Le logiciel CRM :
Le CRM permet de faciliter la mise en place de tous ces outils de fidélisation.
En effet, le logiciel CRM est une mine d’or pour votre service marketing qui aura accès aux habitudes d’achat, aux informations clients, etc. Vous allez ainsi pouvoir toujours adapter votre stratégie marketing et commerciale en fonction du client grâce à la segmentation utilisée par le logiciel CRM. Vos emails et votre portail client seront remplis d’informations récoltées grâce au CRM.
Ainsi la relation sera personnalisée pour chacun des clients et vous pourrez commencer à envisager le niveau suivant : la mise en place d'une culture client.
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