Wie lässt sich der Kundendienst mit einem CRM-System optimal gestalten?

Der Kundendienst ist die Säule der Kundenbeziehung eines Unternehmens. In Verbindung mit einer CRM-Software und dank des Ticketing-Systems lässt sich der Kundenservice schneller verwalten.

Comment bien s’occuper du SAV avec un CRM?

27 mai 2021

Le service après-vente est un service fourni par une entreprise qui s’engage à prendre en charge le fonctionnement, l’installation et l’entretien d’un produit après la vente. Aujourd’hui, le SAV est le pilier de la relation client d’une entreprise. En effet, la fidélité des clients et la réputation de l’entreprise en dépendent. Or, fidéliser un client coûte presque deux fois moins cher que d’en acquérir des nouveaux.

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion qui centralise toutes les informations concernant les interactions entre une entreprise et ses clients. Il permet de gagner du temps et d’augmenter les ventes grâce à une gestion plus rapide du service client. L’un des principaux atouts d’un logiciel CRM pour un SAV est son système de ticketing.

Un peu d’histoire : comment faisaient les entreprises avant l’existence d’outils comme le logiciel CRM ?

Au départ, les problèmes avec les consommateurs étaient gérés grâce à des formulaires. Cependant, avec l’augmentation des réclamations et des demandes des clients, il était nécessaire de trouver d’autres moyens tels que les centres d’appels téléphoniques ou les nouvelles technologies. Elles ont permis l’utilisation de nouveaux outils tels que les e-mails, les tableurs, les réseaux sociaux, etc. Elles ont facilité la communication avec les consommateurs, entrainant ainsi une forte demande de leur part. La gestion du service client avec un simple tableur est devenue très complexe. C’est poruquoi il existe des logiciels CRM dédiés au service client.

Les points forts d’un outil de ticketing pour votre SAV :

L’organisation de la gestion des interventions et des tickets
L’enregistrement des demandes clients via différents canaux
Des échanges entre l’équipe du service après-vente et les clients facilités
La consultation de l’historique de chaque relation client
La création de reportings pour traiter les demandes (notamment avec des délais, etc.)

En quoi l’organisation de la gestion des tickets clients est nécessaire au SAV ?

La gestion des tickets a pour but de structurer la relation client. Grâce à ce système de gestion, vous pouvez obtenir des retours sur vos marchandises ainsi que des renseignements sur le marché où vous évoluez. Vous pouvez également comprendre les problèmes éventuels que votre marketing et votre communication ont pu engendrer chez vos clients et vos prospects.

Faciliter les échanges

Les échanges entre les utilisateurs et l’entreprise sont facilités par l’enregistrement, la classification et l’analyse des demandes via différents canaux comme les réseaux sociaux, les e-mails, les formulaires, les appels, etc. Mais aussi par l’automatisation des réponses.

Ces demandes vont vous être envoyées par des clients ou des prospects, ce qui va générer des tickets. Pour générer ces tickets automatiques, il faut définir une adresse e-mail. Puis la création du ticket se fera dans le module du service client (qui peut être personnalisé). En fait, le profil client est connecté au ticket qu’il génère. Vous pouvez même choisir le ou les utilisateurs qui recevront les tickets du service après-vente. Cet outil permet l’envoi du ticket directement au bon endroit en cas de souci rencontré par un client.

Le logiciel EDEN CRM est particulièrement pratique pour cela grâce à ses fonctionnalités :

La centralisation des demandes clients (avec des fiches tickets adaptées à vos besoins en termes de priorités, types de problème, numéro de demande, etc.)
Un traitement efficace des données. Ceci permet d’offrir une réponse plus rapide aux clients grâce à l’attribution des tickets suivant la spécialisation des agents et grâce à la personnalisation des critères à l’aide de filtres.
Proposer un suivi détaillé de la prestation grâce aux rapports personnalisés et avec l’historique complet des interactions.

Se faire une image de vos clients

En effet, chaque client aime avoir un service personnalisé en fonction de sa demande. Or, le système de ticketing permet à l’entreprise de comprendre plus simplement les utilisateurs au travers d’étiquettes. Et grâce à un système d’avatars, il est aussi possible de visualiser le client. De plus, des pièces jointes peuvent être collectées au moment de l’enregistrement des clients. Elles vont permettre de garder des documents pertinents les concernant. Enfin, la détermination des positions et des rôles par organisation vous permettra d’avoir une meilleure connaissance du contexte et de l’identité de vos clients.

Faciliter la gestion de votre service client et gagner du temps !

L’outil ticketing va structurer le service après-vente avec la création d’une vue d’ensemble détaillée des organisations de vos clients. En effet, la mise en place d’un logiciel de gestion d’organisation va permettre aux responsables de gérer les tickets liés à leur organisation. Les étiquettes, notes, champs personnalisés et tickets participent à l’organisation. Ils permettent la collecte de caractéristiques spécifiques à chaque client.

En facilitant la gestion des tickets, vous simplifiez votre prise de décision et vous réagissez plus rapidement face à diverses situations. De plus, les tickets génèrent des statistiques qui peuvent vous informer sur le temps de réponse des équipes, le client qui vous prend le plus de temps, la nature des tickets, le temps de résolution moyen, etc. Autant d’indicateurs qui vous aideront à cerner les problèmes répétitifs que rencontre votre SAV. Enfin, ils vous aideront également à trouver et à conserver les solutions à ces problèmes.

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