Kundenservice-Reporting: Welche Kennzahlen sollten Sie mit Ihrer CRM-Software einrichten?
Kein Unternehmen kommt ohne Kundenservice aus. Je nach Art des Produkts und der Positionierung des Unternehmens ist dieser mehr oder weniger ausgeprägt, aber der Kundenservice ist unverzichtbar. Warum? Weil verschiedene Studien übereinstimmend zeigen: Eine schlechte Kundenerfahrung ist ein Hindernis für den Wiederkauf.
Le reporting et la relation client
Aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Il sera plus ou moins développé en fonction du type de produit et du positionnement de l’entreprise, mais le service client est essentiel.
Pourquoi ? Parce que les différentes études sont unanimes : une mauvaise expérience client est un frein au renouvellement de l’achat. N’avez-vous jamais demandé à un ami “et si ça ne va pas, tu peux échanger sans problème ?” ou à un confrère “en cas de problème, le support client est-il réactif ?”. Ces questions que vous vous posez sur le service client de vos fournisseurs, vos clients se les posent aussi.
Mais le service client ne doit pas juste exister, il doit être efficace. Si les entreprises ont compris l’importance du service client, beaucoup ne sont pas encore en capacité de mesurer son efficacité. Si vous n’avez pas de vision sur l’activité et les impacts du service client, il est temps d’y remédier en mettant en place des indicateurs de performance.
Les bases pour avoir un bon reporting pour son service client
Le reporting consiste à restituer des données sous forme de rapports. L’objectif du reporting en entreprise est de simplifier l’analyse des indicateurs de performance (sur un sujet particulier ou sur l’entreprise dans son ensemble). Le reporting service client est donc un ensemble d’indicateurs structurés vous permettant d’analyser la performance de ce service.
Que vous souhaitiez mettre en place un reporting pour le service client ou pour un autre domaine, les bases sont les mêmes.
Le reporting doit donc :
- Être lisible. Chaque chiffre doit être expliqué clairement.
- Organisé. Un reporting doit d’abord présenter les KPI (les indicateurs les plus importants), et ensuite les indicateurs secondaires.
- Présenter un intérêt. Si le reporting ne vous aide pas à prendre des décisions pour l’entreprise ou vérifier l’atteinte de vos objectifs, alors il n’est pas bon.
Le mieux à faire est donc d’investir dans l’automatisation du reporting. Vous gagnerez du temps sur la création du reporting et vous pourrez donc avoir plus de temps pour analyser les chiffres.
Vous pourrez donc fournir à vos associés des analyses pertinentes grâce au logiciel CRM et à sa fonction reporting, ce qui leur permettra de mieux comprendre leurs clients. Grâce à ce reporting, vous disposerez d’une vision complète de vos clients ainsi que de leurs attentes et vous pourrez associer les salariés de votre organisation en utilisant des tableaux de bord personnalisés en fonction des métiers comme le marketing, la vente et le service client.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, ce qui fait que vous devez faire une priorité de la relation client, elle doit être au cœur de votre stratégie. Un reporting affiné permet de mieux cerner l’activité du client et ses habitudes.
En effet, fidéliser un client revient cinq fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. Il est donc devenu indispensable de développer des stratégies de fidélisation auprès de vos clients, que vous devez bien connaître, d’où l’intérêt croissant des entreprises pour le CRM.
Logiciel CRM : une aide pour une relation client réussie
Pour une relation client efficace, il faut porter une attention particulière à la gestion des réclamations, des demandes ou sollicitations en fonction de nombreux critères (sévérité, criticité...).
Un logiciel CRM pourra vous aider à gérer les demandes et réclamations des clients. Fidéliser vos clients grâce à une solution complète et agile de support et assistance client comme un CRM sera une tâche facile. Donnez une valeur ajoutée stratégique à vos équipes service client afin que ces derniers puissent traiter la demande des clients insatisfaits de manière efficace, ce qui pourra amener ces derniers à devenir des clients fidèles. Le CRM aidera à intégrer toutes ces demandes de différentes provenances dans un canal de relation client unifié.
Faire le choix d’adopter une solution CRM, c’est donc décider d’améliorer la gestion des réclamations, des demandes et sollicitations, cela permet d’homogénéiser le discours des différents membres de l’équipe du service client, et constituer une base de connaissances de clients fiables.
Les données centralisées vous permettront d’effectuer plus simplement un reporting efficace.
Quelles statistiques mettre en place pour le service client ?
Ceux dont vous avez besoin, en fonction de l’organisation de votre service client (selfcare, multicanal ou non…).
Voici quelques exemples :
- La satisfaction client global. Pour l’obtenir, vous demandez directement à vos clients leur niveau de satisfaction. Exemple : « Comment évaluez-vous la qualité de notre service client ? ».
- Le niveau de satisfaction après l’achat. Vous poserez une question simple, telle que : “sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre achat/service ?”
- Le temps de première réponse. Vous mesurez le temps qu'il faut à vos équipes pour fournir une réponse initiale à un client. Les clients attendent une réponse généralement dans les 5 minutes.
- La recommandation clientèle. Vous mesurez la fidélité et la probabilité que quelqu'un recommande votre entreprise à d'autres personnes. Cette statistique examine la perception globale de la marque à long terme, vous poserez donc une question simple : “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami/collègue ?”
- Le taux de rétention de la clientèle. Vous mesurez le taux de rétention de vos clients qui vous ont contacté pour un problème. Sont-ils revenus et ont-ils de nouveau acheté chez vous ? Avez-vous suffisamment bien géré leur problème afin qu'ils aient envie de revenir vers votre entreprise ?
- Le taux des appels abandonnés. Le taux d'appels abandonnés est aussi une façon efficace de mesurer la satisfaction du service client. La longue file d'attente est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent. Lorsque les clients doivent attendre longtemps pour entrer en contact avec l'agent, cela devient frustrant pour eux, et ils abandonnent. Certes, vous n’avez pas de problème remonté dans votre logiciel CRM, mais le client n’est pas satisfait pour autant.
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